Karl Albrecht’in Sosyal Zeka Profili’nden alıntıdır. San Diego, Albrecht Publishing Company, 2004

1- Sosyal durumları “okuyabilmek” için kendiniz eğitin. Burada neler oluyor? Buradaki insanların ilgileri, ihtiyaçları, hissettikleri ve muhtemel niyetleri nelerdir?

2- İnsanlara saygı gösterin, onları onaylayın ve değer verin. Böyle yaptığınız takdirde çoğunun size saygıyla karşılık verdiğini göreceksiniz. İnsanları aşağılamak size hiçbir şey kazandırmaz.

3- Dikkatle, saygıyla ve öğrenme isteğiyle dinleyin.
» yazının devamı

Bir şirketi kim yönetir? İnsanlar. İnsanları ne, kim yönetir? Kişiliği, karakteri, zihni, kalbi, düşünce dünyası, tecrübeleri, eğitimi, vizyonu, cesareti, hedefleri v.s. Şirketler, ürünler nasıl markalaşır? Tabi ki bizim gibi “insan” denilen “gelişme ve gerileme” potansiyeli en yüksek varlıkların stratejileri ile. Peki KOBİ’ler hep neden şikayetçi olur? Vergilerden, enflasyondan, hammadde fiyatlarından v.s. Şimdi burada duralım ve bir kısır döngüyü dile getirelim.
» yazının devamı

Davranışlarımızda görünen, algılanan ve yorumlanarak tepki verilen tarzdır, tavırdır, duruştur, gayrettir, niyettir. Kimse bizim zihnimizi, kalbimizi okuyamaz. Müneccim olmasını bekleyemeyiz insanlardan. Çevremize sunduğumuz imaj ne ise biz “O” yuz. Beden dilimiz, ifadelerimiz, bakışlarımız, kıyafetimiz v.s. Bilirsiniz bazı insanların güzelliği yüzüne yansır sanki. Bazı insanların yanında rahat, yakın hissederiz kendimizi. Ne bakışlarından, ne de sözlerinden bir anlam çıkarmaya çalışmayız. Saflık akar dört bir yanından o insanların. Biz de o saflıktan payımızı almaya çalışırız.
» yazının devamı

En etkili projeler en çok ihtiyaç duyduğumuz konulardan çıkar. En çok ihtiyaç duyduğumuz konular da genelde bir çok insanın gözden kaçırdığı detaylardır. Başarı da detaylar da gizli olunca ortaya çıkan uygulamalar harikalar yaratır. Son beş yılda harikalar yaratan uygulamaların en dikkat çekici olanı da sosyal network ve medya uygulamaları diyebiliriz.

Facebook sadece erkek/kız arkadaşı bulmak, Linked-in sadece iş bağlantısı kurmak, Xing sadece farklı insanlar tanımak için değildir. Twitter sadece şu anda ne yaptığını yazmak, Friendfeed de sadece bilgi paylaşmak için değildir. Bir çok insan yaşamda kaçırdıkları bir çok detayı buralarda bulabildiği için yüz milyonarca kişilik kayıtları hatta paralı abonelikleri olmuştur.
» yazının devamı

İşin zor kısmı da bu ya. Hatta dayanılmaz sabır gerektiren aşaması. İnsan konuşurken bir yandan da düşünebilir mi? Evet, çok yönlü düşünme ve çıkarım yeteneği olanlar bu konuda başarılı olabilir. Farklı konulara dalmak ise o iletişimi yanlış yönlendirebilir.

Sessiz kaldığımız halde düşünmüyorsak, bir şeyleri değerlendiremiyorsak bu da zamanı israf ettiğimizi gösterir. Bu da yaşamımızda kendi kendimize kaldığımız anlardaki fırsatları değerlendirememek olur. İş hayatındaki sorunlardan, özel yaşamdaki problemlere varana kadar çoğunda gereksiz diyaloglar olduğunu farkederiz. Hani “iletişim” her şeydir ya. Konuşalım da anlaşalım diye bir hırsla yola koyuluruz. Bir anda çözüm bulmaya çalışırız. Tüm sorunları daha da bir birine karıştırarak analitik düşünme yetisini kaybetmiş bir şekilde yanlış kararlar veririz. Hayatı akışına bıraksak, biraz düşünsek diyerek kendimize ve karşımızdakine analiz fırsatı vermeyiz.
» yazının devamı

Yeni tanıştığınız, katvizitini aldığınız ya da sadece mail, telefon, sosyal ağlarla irtibat kurduğunuz kişiler yaşamınızda ne kadar yer alıyor. İlişki dünyanızdaki her bireyin size olan katkısını ve sizin ona sağladığınız fayda değerini nasıl ölçüyorsunuz? İşte bazı kriterler;
» yazının devamı

Yaşam boyu elde ettiğiniz kazanımların yüzde otuzundan fazlasını kullanabiliyorsanız harika işler başarıyorsunuz demektir. Belki abarttım ama beynimizin de çok az bir kısmını kullanabildiğimizi biliyoruz değil mi!

Üniversiteyi bitirdiniz, iş hayatına atıldınız, evlendiniz, çoluk çocuk sahibi de oldunuz diyelim. Aile, akraba haricinde o kadar çok kişi ile tanıştınız ki. O kadar çok kitap okudunuz, o kadar çok başarı ve başarısızlıkla karşılaştınız ki.
» yazının devamı

1997-1998 yılında, Türkiye’de bir elin parmaklarını geçmeyecek sayıda çağrı merkezi vardı. Ve bunlardan en ön plana çıkanı da Citibank idi. Çünkü dünya çapında ve yılların tecrbesi ile bu işi yapıyorlardı. Kredi kartı ve bankacılık işlemleri ile ilgili talepler, şikayetler bitmez bilirsiniz. Ve bazen çalışan sayısının yetişemeyeceği kadar çok telefon gelir. Artık sırada bekleyen müşterilerden dolayı departman içinde alarm çalmaya başlar.
Bakarsınız müdürler dahi çağrıları almaya ve işlem yapmaya başlamıştır.

Yine böyle yoğun günlerin birinde, ben bunalmış bir şekilde telefonlara yetişmeye çalışıyorum. Bir bayan sorununu anlatmaya çalışıyor ama nedense ben bir türlü yardımcı olacak şekilde anlamaya çalışmıyorum.
Benim gibi sakin bir insan bile stresten kopmuş durumda yani öyle düşünün. Bayan sesini yükseltiyor, ben de yükseltiyorum. Hangimiz daha önce bağırmaya başladı hatırlamıyorum valla Ve telefon konuşması bir anda kavga gibi devam ediyor. Düzgün ve anlaşılır konuşan hanımefendi ne dedi biliyor musunuz, “Murat bey, ikimiz de sesimizi yükselttik, bu durumda problemimizi çözebileceğimizi hiç sanmıyorum, beni lütfen çağrı havuzuna yönlendirebilir misiniz, başka bir arkadaşınız ile görüşsem”. Ben tabi şok bir şekilde, saniyeler ama saatler süren bir düşünce derinliğine inerek, “tabi ki efendim, benim için de aynı şey geçerli, iyi günler” diyerek havuza aktardım. Sonrasında takip edemedim ama kesinlikle çözlmüştür. Ha bende kalsa çözülmez miydi? Evet, yine çözülrdü ama biraz sinirleri zorlardık.

O günden bu yana ses tonu yüksek her iletişimden korkarım, “aman dikkat” diyerek içimden dualar etmeye başlarım. Gerçekten bağırdığım zamanlar olmuştur ama o mesele de ancak o ses tonu ile çözülmüştür yani. Onu da atlamayalım. İletişimde duruş, bakış ve ses tonu o kadar önemli ki. Başka hikayelerim de olacak bu konularda. Örnek olabilmesi dileğiyle.

1- Hala neden orada olduğunuza karar verin. Geçici olarak mı, yeni tecrübeler için mi, maaş için mi? Hangi nedenle olursa olsun öncelikle bu nedeni kabullenin. Büyük ihtimalle çıkarınız var demektir. “Çaresizlikten” diyebilirsiniz ama çare bulana kadar orada çalışmak ta bir stratejidir, geçerli bir nedendir.2- Tecrübenizi, birikiminizi, zekanızı, iş bitiriciliğinizi v.s. her ne güçlü yanınız var ise bu iş için kullanın. Sakın sonraya, başka işe, başka göreve, geleceğe saklamayın. Ertelemeyin.
» yazının devamı

Hayatımızı baştan sona etkileyen faktör diyebiliriz buna. Tek başımıza yaşayamayacağımız için bizim dışımızdaki her varlıkla iletişim kurmak zorundayız. Ticari marka pazarlama hareketleri de “iletişim” faaliyetleri olarak adlandırılır. Hatta her firmanın kurumsal iletişim departmanı vardır. Duyurular standart yapılır, krizler ustalıkla yönetilir. Şirketin imajını zedeleyecek hiçbir harekete izin verilmez.

“Cool”, “karizmatik” gibi kelimeler kullanırız beğendiğimiz, saygı duyduğumuz insanlarla ilgili. Bu kelimelerin anlamını sorsalar bize anlatamayız eminim. Ben de burada bu kelimelerin anlamını vermeye çalışmayacağım zaten. Ama anladığınız sonuç bu kelimelerden daha fazla yardımcı olacak umarım.

Yeni tanıştığımız insanlara karşı ilk bakışımız çok önemli. İstekli, iletişime açık, anlaşılır ifadelerle dolu, güler yüzlü bir göz ifadesi gerekiyor en başta. Sonraki dakikalarda soru cevap ve muhabbet faslı ile göz tepkileri ortaya çıkıyor.
Örneğin gözlerini kaçırarak sizinle konuşan isanların büyük kısmı ile iletişimde başarısız olursunuz. Ya da siz konuşurken gözü başka yerlerde olan bir insanla da aynı durum geçerlidir.

Türk insanı sıcak kanlıdır, dokunma refleksi ile sürekli samimiyet ve güven vermek ister. Halbuki bu duruş, iş hayatında -esnaf jargonu- hariç pek de başarı getirmez. Sıfıra yakın duruştan ve bir kaç cümle konuştuktan sonra asıl iletişim başlar.
İş görüşmelerinde, satış randevularında bu adımlar hayati önem taşıyor. Fakat tüm bu anlattıklarımızı kapsayan bir durum var. O da rahat, sakin ve emin olmak. Durumu abartmadan basit olmak ve algıyı daha sonra yönlendirmek gerek.

Doğuştan gelen bir özellik. Herkesin sesi güzel olmayabilir. Burada bahsedeceğimiz ses tonunu, vurgusunu doğru şekilde ayarlamak. Diksiyon güzelliği ise belki çok kitap okuma, güzel Türkçe’yi çok dinleme, insanlara daha çok hitap etme gibi çalışmalarla elde edilebilir.

Doğru ve net anlaşılmak için bu iki faktör çok etkili. Kısık sesle konuşmak, harfleri heceleri yutmak ya da yuvarlamak gibi hatalar markamıza zarar verir. İnsanlar doğru ve diksiyonu güzel bir şekilde konuştuğu halde yanlış anlaşılabiliyor. Bir de tersini düşünün, bu şekilde nasıl sorun çözebilir, iş ve kişi takip edebilir. Stres ve heyecanın etkisi ile cümlelerin sonu gelmez bazen ya da hiçbir cümle çıkmaz ağzımızdan. Bu aşamada küçük nefes kontrolleri zihnimizi ve fiziki özelliklerimizi açar, bizi tutukluluktan kurtarır.

Daha önce bahsettiğimiz şekilde telefonda ilk kullandığınız kelimedeki vurgu ile başlıyor her şey. Alo, merhaba, buyurun, efendim gibi. Bu vurgu iletişimin temelini oluşturuyor. Kızgın mısınız, çözüm odaklı mısınız, nazik misiniz, dinleme ya da zorla dinletme odaklı mısınız gibi algılar anında karşınızdaki kişide oluşuyor.

Büyük bir yabancı bankanın çağrı merkezinde çalıştım profesyonel iş yaşamımın ilk yılında. O kadar çok şey gördüm ve öğrendim ki iletişime dair. Çok yoğun telefon gelen günlerden birinde, müşteri sorunlarından bunalmışken ve sırada bekleyen onlarca müşteri varken bir hanımefendi ile konuşmaya başladık. O bana kredi kartı ile ilgili bir sorununu anlatıyordu, ben de çözmeye çalışıyordum. Fakat hem onun hem benim ses tonum stres yayarcasına yükselmeye başlamıştı. Müşteri şöyle dedi “ Murat bey, ikmiz de sesimizi yükselttik. Bu durumda sorunumuzu asla çözemeyiz. Beni çağrı merkezi telefon havuzuna atarak başka bir arkadaşınıza yönlendirebilir misiniz” dedi. Birkaç saniye durdum ve “doğru söylüyorsunuz” diyerek yönlendirdim. Takip ettim, gerçekten sorunu başka bir arkadaş çözdü. Ben de kalsa belki yine çözülürdü ama kavgalı bir şekilde, müşteriyi memnuniyetsiz bırakarak çözülürdü.

E-postadaki cümlelerinizin de konuşmadan bir farkı yoktur aslında. Bağırabilirsiniz, kırıcı olabilirsiniz, bilgi verici ya da takdir edici olabilirsiniz. Sizin iradeniz altında oluşan algılar var aslında.

Değişik yazılarda, düşüncelerimizin davranışlarımızı nasıl şekillendirdiğini anlatmıştık. İletişimdeki bir problemi çözüm odaklı düşünmek kesinlikle bize farklı kapılar açacaktır. Daha da önemlisi düşünmeye başlamadan önce sorunun analizini yapmak bu hayatta herkese nasip olmaz. Eee marka olmak da herkese nasip olmuyor ya.

En kullanışlı çözümler en basit olanlardır. Uzun süreç ve işlem gerektiren çözümler iş verimsizliğine yol açar.

Bazı toplumlar belki genetik özellikler, belki de eğitimle, yaşam şartları ile bağlantılı olarak hayata bakış açıları çok farklı. Bazı toplumlar ve kişiler olumsuz düşünmenin büyüsüne kapılmış sanki. Ve bu durumdan ruhlarını besliyorlar, tatmin oluyorlar. Israrla bardağın boş tarafına odaklanarak hayatını şikayet üzerine bina etmiş kişiler bunlar.

İletişim kültürü adına burada yazılanların hepsini yapabilmek çok zordur, doğru. Ama yapmaya çalışmak bile insanlar arasında sevilmenize neden olur. Mümkünse yavaş konuşun, az konuşun ama çok iş yapın, güler yüzlü olun, dik durun kendinize güvenin, kötü kişilerin elinde markanızı oyuncak yapmayın. Kişisel markanıza o kadar çok ihtiyacınız var ki cebinizdeki metelik olmasa dahi potansiyel zenginliğin gücünü korumuş olursunuz. Bu potansİyel güç de emin olun sizi maddi olarak güzel bir noktaya getirecektir.