Bir “Çağrı Merkezi” hikayesi ve örnek bir iletişim

1997-1998 yılında, Türkiye’de bir elin parmaklarını geçmeyecek sayıda çağrı merkezi vardı. Ve bunlardan en ön plana çıkanı da Citibank idi. Çünkü dünya çapında ve yılların tecrbesi ile bu işi yapıyorlardı. Kredi kartı ve bankacılık işlemleri ile ilgili talepler, şikayetler bitmez bilirsiniz. Ve bazen çalışan sayısının yetişemeyeceği kadar çok telefon gelir. Artık sırada bekleyen müşterilerden dolayı departman içinde alarm çalmaya başlar.
Bakarsınız müdürler dahi çağrıları almaya ve işlem yapmaya başlamıştır.

Yine böyle yoğun günlerin birinde, ben bunalmış bir şekilde telefonlara yetişmeye çalışıyorum. Bir bayan sorununu anlatmaya çalışıyor ama nedense ben bir türlü yardımcı olacak şekilde anlamaya çalışmıyorum.
Benim gibi sakin bir insan bile stresten kopmuş durumda yani öyle düşünün. Bayan sesini yükseltiyor, ben de yükseltiyorum. Hangimiz daha önce bağırmaya başladı hatırlamıyorum valla Ve telefon konuşması bir anda kavga gibi devam ediyor. Düzgün ve anlaşılır konuşan hanımefendi ne dedi biliyor musunuz, “Murat bey, ikimiz de sesimizi yükselttik, bu durumda problemimizi çözebileceğimizi hiç sanmıyorum, beni lütfen çağrı havuzuna yönlendirebilir misiniz, başka bir arkadaşınız ile görüşsem”. Ben tabi şok bir şekilde, saniyeler ama saatler süren bir düşünce derinliğine inerek, “tabi ki efendim, benim için de aynı şey geçerli, iyi günler” diyerek havuza aktardım. Sonrasında takip edemedim ama kesinlikle çözlmüştür. Ha bende kalsa çözülmez miydi? Evet, yine çözülrdü ama biraz sinirleri zorlardık.

O günden bu yana ses tonu yüksek her iletişimden korkarım, “aman dikkat” diyerek içimden dualar etmeye başlarım. Gerçekten bağırdığım zamanlar olmuştur ama o mesele de ancak o ses tonu ile çözülmüştür yani. Onu da atlamayalım. İletişimde duruş, bakış ve ses tonu o kadar önemli ki. Başka hikayelerim de olacak bu konularda. Örnek olabilmesi dileğiyle.

« « Geç kaldınız!| Rosa Louise Parks » »